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网站客服人员技巧总结 提高交易量秘籍(4)

时间:2015-03-17 17:17 文章来源:网友分享 作者:网友分享 阅读数:

  七、需要注意的方面

  1.我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。

  2.有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。

  3.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。

  这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等,这些都叫负面语言。

  4.在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。

  正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!

  5.在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。

  6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。

  通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等。

  7.有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

  8.经常对顾客表示感谢。当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

  9.无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”

  八、促成交易技巧

  1.利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

  2.利用顾客希望快点拿到商品的心理:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”


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