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网站客服人员技巧总结 提高交易量秘籍(5)

时间:2015-03-17 17:17 文章来源:网友分享 作者:网友分享 阅读数:

  3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

  4.帮助准顾客挑选,促成交易:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

  5.巧妙反问,促成订单:当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:“这款有金色的吗?”这时,你不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色丶紫色丶蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?

  6.积极的推荐,促成交易:当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。

  九、售后服务注意事项:

  1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内的物品。

  2.物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。

  3.好的信用会让买家放心购买,差的评价往往让买家望而却步。

  4.交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信用度,及时在完成交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度的变化。

  5.评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

  6.建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

  7.定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息

  切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力!

  十、如何处理客户投诉

  要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动丶愤怒,甚至对你破口大骂。

  此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气丶不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情丶尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。

  (一)快速反应:

  顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理………

  (二)热情接待:

  如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了。

  (三)表示愿意提供帮助

  “让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”

  正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全丶有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。

  (四)诚恳道歉:

  不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客一般也不好意思继续不依不饶。

  (五)提出补救措施:

  对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。



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